ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک

به نام خدا

با عرض سلام

ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک

مقدمه

اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک (EC) این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک (ESO) است.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصمیم خرید مشتریان ازبین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد.
مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا که از سوی خرده فروشان الکترونیک عرضه می‌شود، حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد. لذا خرده فروشان اینترنتی به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند. این مسئله در محیط جهانی تجارت الکترونیک مهمتر است. هنگامی که مشتریان درحال خرید از شرکتهای خارج از کشور خود هستند، نگرانی بیشتری درمورد کیفیت بالای خدمت الکترونیک ازسوی خرده فروشان اینترنتی خارج از کشور دارند.
این مقاله بر چگونگی ارزیابی کیفیت بالای خدمت الکترونیک ازطریق رضایت الکترونیک مشتریان متمرکز است در این مقاله ابتدا کیفیت خدمت الکترونیک و رضایت الکترونیک تعریف و سپس رابطه بین آنها بررسی می شود. درمرحله بعد روشها و ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمت الکترونیک بیان می گردد. در بخش نتیجه گیری نیز بر اهمیت کیفیت خدمت الکترونیک و رضایت الکترونیک درجهانی شدن تجارت الکترونیک توجه خواهدشد.

کیفیت بالای خدمت الکترونیک
کیفیت بالای خدمت الکترونیک به عنوان یک پدیده هفت بعدی تعریف شده است که در دو مقیاس کیفیت بالای خدمت الکترونیک اصلی و مقیاس بهبود (RECOVERY) قرار می‌گیرد.
کیفیت بالای خدمت الکترونیک اصلی از چهار بعد کارایی، قابلیت اتکا، تامین سفارش و حفظ اسرار شخصی تشکیل یافته است.
1 – کارایی به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن محصولات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره می کند.
2 – تامین سفارش، صحت وعده های خدماتی شرکت، داشتن موجودی محصولات کافی و تحویل محصول طی دوره زمانی وعده داده شده را با یکدیگر یکپارچه می کند.
3 – قابلیت اتکا با کارکرد فنی وب سایت و میزانی که وب سایت به صورت 24 ساعته دردسترس بوده و به خوبی کار می کند، مرتبط است.
4 – بعد حفظ اسرار شخصی شامل تضمین این مسئله است که داده های مربوط به رفتار خرید مصرف کننده دراختیار دیگران قرار نگرفته و اطلاعات مربوط به کارت اعتباری خریدار اینترنتی به صورت امن نگهداری می‌شود.
مقیاس بهبود کیفیت خدمت ابعاد خدمت شخصی زیر است:
1 – پاسخگویی، توان شرکت را برای ارائه و تهیه اطلاعات مناسب برای مشتریان به هنگام بروز مشکل، مکانیسم مدیریت کالاهای مرجوعی و موافقتنامه برای ضمانتهای اینترنتی می سنجد.
2 – جبران، بعدی است که شامل بازپرداخت بخشی از پول حمل کالاهای مرجوعی و اداره آنهاست.
3 – تماس، به نیاز مشتریان برای مکالمه زنده و فوری با نماینده اینترنتی یا ازطریق تلفن اشاره می کند.

سنگی که طاقت ضربه های تیشه را نداره  تندیسی زیبا نمیشه فقط یه بار فرصت داری از وجودت تندیس بسازی پس از زخم تیشه خسته نشو .

تجارت الکترونیک

به نام خدا‏

با عرض سلام

تجارت الکترونیک در ایران

ایران مانند دیگر کشورها، دارای شرکتهای بسیاری است که برای توسعه بازار خود به اینترنت وابسته‌اند. هدف بیشتر این شرکتها از پایگاههایی که در اینترنت ایجاد می‌کنند، همانا توسعه صادرات است.
متاسفانه فروش در شبکه اینترنت مخارج زیادی دارد و برای بسیاری مقرون به صرفه نمی‌باشد. شرکتهای بزرگ دنیا باسرمایه‌های کلان و پرسنل کافی، پایگاههای تخصصی را برای مواردی چون صادرات و فروش تجاری ایجاد کرده‌اند. شرکتهای متعددی نیز در ایران دست به ایجاد چنین امکاناتی زده‌اند، اما از آنجایی که هنوز هیچ متولی و مرکزیتی برای این پدیده وجود ندارد،این سازمانها به صورت جزیره‌ای و خود محور اقداماتی را انجام می‌دهند که هنوز پروسه کامل تجارت را در بر نگرفته و به صورت مقطعی انجام می‌شود. هیچ آمار دقیقی هم از کاربران اینترنت و استفاده کنندگان از کامپیوتر شخصی در دست نیست و هنوز به صورت یک طرح ملی به آن نگاه نشده‌است. بنابراین، در مرحله کودکی و نوپایی است و نیاز به مراقبت و حمایت زیادی از طرف دولت دارد. دولت باید با ارایه یک طرح ملی، فرهنگ خرید جامعه امروزی ایران را تغییر دهد. باید توجه داشت که سرمایه گذاری مالی و زمانی بر روی زمینه‌ای که در آینده حرف اول را خواهد زد، مطمئنا باعث پویایی اقتصاد کشور خواهد شد.
خوشبختانه، کشور ما از پشتوانه خوبی از نظر نیروی جوان برخوردار است و در نتیجه، وظیفه ارگانهای دولتی و غیردولتی، وارد کردن این تکنولوژی به کشور و تشکیل دادن گروه‌های کاری، برای کار سازمان یافته بر روی این تکنولوژی جدید است.
از سال 1381 پروژه موفقی بصورت آزمایشی با نام "پرداخت" www.pardakht.com در ایران شروع گردید که با وجود همه مشکلات فوق الذکر راه حل مناسبی در تجارت الکترونیک ایران پدید آورده است. دراین سیستم ابتدا خریدار وارد سایت اینترنتی فروشنده می شود و محصول یا محصولاتی را انتخاب و در سبد خرید خود قرار می دهد و پس از وارد نمودن اطلاعات ارسال کالا در سایت پرداخت ، خرید خود را نهایی می کند. این

اطلاعات جهت بررسی و تصمیم گیری در سایت اینترنتی به اطلاع فروشنده می رسد. فروشنده در صورت تمایل به ارسال ، سفارش رسیده را آماده کرده و پس از اعلام در سیستم اینترنتی ، پست آن را از فروشنده دریافت می کند و به دست خریدار می رساند و هزینه کالا به همراه هزینه ارسال را از خریدار دریافت می نماید. واحد مالی پرداخت در دوره های زمانی مشخص با فروشندگان تسویه حساب می کند . کلیه مراحل عملیاتی سیستم از طریق اینترنت به اطلاع خریدار، فروشنده ، شعبه پستی و مدیریت سیستم می رسد. لازم به ذکر است این سیستم به گونه ای طرح ریزی شده که امکان اتصال به سیستم های الکترونیکی بانکها و موسسات مالی و اعتباری را داشته باشد و در کنار سیستم پرداخت هنگام تحویل قابلیت های پرداخت الکترونیکی نیز در آن پیشبینی شده است.

پرداخت زیر ساخت مناسب تجارت الکترونیک وتجارت در ایران است زیر بستر تعامل فروشگاه اینترنتی و فروشگاه الکترونیکی با خریداران در راستای فروش اینترنتی وخرید اینترنتی به همراه امکانات مناسب پرداخت اینترنتی با کمک اینترنت میباشد این سیستم خرید الکترونیکی و فروش الکترونیکی را تسهیل کرده است وحتی بدون نیاز به کارت اعتباری روش های نوین پرداخت الکترونیکی را نیز تدوین میکند سرویس دهی تجارت الکترونیک در همه زمینه ها از سیاست های کلی سیستم پرداخت میباشد که با هدف فرهنگ سازی خرید اینترنتی و فروش اینترنتی در ایران صورت میپذیرد. مشابه این سیستم در سایر کشور ها نیز ایجاد شده که از آن میان می توان به چین و کره جنوبی اشاره کرد که هر کدام متناسب با شرایط اجتماعی و اقتصادی خود فعالیت می نمایند.